פסקי דין על נירה הרץ | פסקי דין על יוסף הרץ | פסקי דין על פגסוס תיירות בע"מ

55896-03/11 תק     18/08/2011




תק 55896-03/11 נירה הרץ, יוסף הרץ נ' פגסוס תיירות בע"מ








בית משפט לתביעות קטנות בתל אביב - יפו



ת"ק 55896-03-11 ברף ואח' נ' פגסוס תיירות ונסיעות בע"מ

ת"ק 14023-04-11 טרוינר נ' פגסוס בע"מ

ת"ק 14044-04-11 טרוינר נ' פגסוס בע"מ

ת"ק 37236-04-11 הרץ ואח' נ' פגסוס תיירות בע"מ






בפני

כב' השופטת
לימור רייך


תובעים

1
.
נירה הרץ

2
.
יוסף הרץ


נגד


נתבעת

פגסוס תיירות בע"מ




פסק דין


מונחות לפני חמש תביעות כנגד הנתבעת, פגסוס תיירות ונסיעות בע"מ (להלן תיקרא : " פגסוס"), אשר הוגשו על ידי חמישה זוגות בנפרד ואוחדו בהתאם להחלטת כב' סגנית הנשיאה , השופטת גרוסמן לפני.
פסק הדין מתייחס לכלל התביעות המונחות לפני במאוחד.

טענות התובעים
:

טענות התובעים מתייחסות לטיול מאורגן לני זילנד אוסטרליה, בין התאריכים 24/12-18/1 שנת 2011 אליו יצאו באמצעות פגסוס ועבורו שילמו כ"א סך השווה לכ- 8,400 $ . מסלול הטיול נקבע מראש.

התובעים מלינים על דבר אחד בלבד, על רמת ההדרכה שקיבלו בדמותו של מדריך הטיולים הוותיק המייצג את פגסוס, העונה לשם משה ממוקה (להלן יקרא:"משה").

הטיול כלל 29 אנשים, ללא כל הכרות מוקדמת ביניהם, כפי שנהוג לעשות בטיולים מאורגנים, נקבעת פגישת הכרות בין הקבוצה למדריך, גם כאן התקיימה פגישה כזו, אשר לאחריה, "נדלקה נורה אדומה" לאחד הזוגות שלפני, אשר שקל ברצינות לבטל את הטיול, ברם זו נדלקה בשלב שבו אם היה מבטל היה עליו לשאת בתשלום של כ- 5,000 $ לכל אחד מבני הזוג, דבר שהכריע עבורם את הכף והוחלט לצאת ולהפיק את המירב מהטיול המיוחל.

משה הגיע לטיול ללא כל כוונה להדריך את הקבוצה, התנהגותו היתה משתלחת כלפי חלק ניכר מהקבוצה , כל הזמן נותר משה על האוטובוס תוך שהוא מצביע על המקום אליו פניהם מועדות ומציין את הזמן שיש להם כדי לראות את אותו אתר, בגפם , ללא כל הדרכה מצידו, כשרוב חברי הקבוצה, הבהירו כתנאי ליציאתם לטיול שאינם בקיאים בשפה האנגלית וממילא יזדקקו לשירותי תרגום של המדריך, לכל אורך הדרך.

התובעים נאלצו לראות את כל האתרים בעצמם ו/או באמצעות המדריכים המקומיים אשר בכל פעם תורגמו על ידי חבר קבוצה אחר , מבין אלו המבינים את השפה האנגלית, כאשר משה מצידו נותר על האוטובוס ו/או בקרבת מקום בבית הקפה הסמוך.

עוד טענו התובעים, כי משה קיצר וחתך חלק מהיעדים והאתרים בהם היו צריכים לבקר, בשל בעיות חנייה במקום ובעקבות כך נבצר מהם לראות את אותם מופעים,
כך לדוגמא ערב חג המולד בסינגפור, "סילבסטר" בניו זילנד , שם מתחלפת השנה האזרחית לראשונה , מחזה אותו רואים על מסך הטלויזיה וגם הפעם כשהם במרחק נגיעה מהמקום לא עלה בידם לצפות בו בשל ביטול של הרגע האחרון על ידי משה.

דוגמא נוספת ובולטת שגרמה לאכזבה רבה שכן התובעים בסופו של דבר ראו את המחזה המרהיב בתמונות שצולמו על ידי אחרים שטיילו באוטובוסים ובחברות אחרות, היתה מראה השקיעה של הסלע האדום במדבר באוסטרליה, לשם הגיעו שעה לפני כולם וחזרו חצי שעה לפני השקיעה לה המתינו בסבלנות, לדברי משה "ישנה עננות".

לטענת התובעים, משה היה מנומנם בכל מהלך הטיול, הוא השתדל להתרחק מהקבוצה , תחת התערבבות עם הקבוצה, הכרתה ועשיית כל אשר לאל ידו כדי שהקבוצה תכיר את חבריה, זו מטרת הטיול בסופו של דבר, כחלק ותנאי להצלחתו.

כחלק מהתנהלותו של משה, כשהגיעו למלון ובכל מקום שבו הוא היה צריך לתפוס "פיקוד" הוא נעלם מהמקום, המדריכה המקומית, בסופו של דבר נאלצה לתפוס את מקומו, כך למשל בחלוקת המפתחות בעת שהגיעו למלון , בירידה מהאוטובוס לצורכי סיור ביעדים אליהם הגיעו, באיתורו בכל פעם שנקבע לצאת מהמלון והשקמתו וכד', בכך נטל חלק גם הנהג הניו זילנדי
העונה לשם ג'ון , שראה את אוזלת היד של המדריך וביקש להנעים את זמנם של חברי הקבוצה במקומו.

אם לא די בכל אלה, משה כמעט עניין שבשגרה, לא התייצב בשעה שנקבעה לצורך יציאה לסיורים מהמלון , כך למשל איחר לארוחת ערב ביום הראשון כשהגיעו ליעד בשעתיים כמעט, כאשר כל חברי הקבוצה הקפידו לדייק ולעמוד בזמנים, על מנת למצות עד תום את הטיול המיוחל, שעבורם הינו פעם בחיים.

עוד טענו התובעים כי במהלכו של הטיול אשר התפרס על פני תקופה של למעלה מ- שלושה שבועות, אירע אירוע שבו נאלצו בסופו של דבר להזמין אמבולנס, לאחר שמשה אשר הגיע לארוחת הבוקר בניו זילנד,
כשהוא ערום למחצה, טען שאינו חש בטוב וכך נבצר ממנו להדריך במשך יומיים לערך, כשהתובעים מצידם דואגים לשלומו.

התובעים טענו כי למן הרגע הראשון כאשר הם סברו שמשה איננו המדריך המתאים, עוד בטרם יצאו לטיול, כשפנו למי מטעם הנתבעת ובמהלכו של הטיול יותר מאשר בהזדמנות אחת ויותר מאשר פנייה אחת על ידי התובעים , כל אחד בנפרד, (שיחות
עם שרון ואביבה מהנתבעת) חרף כך לא נעשה דבר על ידי פגסוס כדי לתקן את המחדל לצורך הקטנת הנזקים שנגרמו ועוגמת הנפש.

התובעים ציינו כי משה הבין שהטיול לא היה לשביעות רצונה של הקבוצה כולה, משכך חרף דרישתם בחזרה ארצה למלא את המשוב שנהוג למלא, לצורך בדק בית שעושה הנתבעת לעקוב אחר שביעות רצונם של לקוחותיה, לשיפור במקרה הצורך של המדריך ו/או הספקים איתם עובדים בחו"ל ובכלל,סרב משה למסור להם את המשובים, סיבותיו עמו.

כשחזרו התובעים ארצה, פנו באופן אישי בכתב לנתבעת ואף במכתב אחד "משותף" לפגסוס לשטוח שוב את כל הטענות, על מנת שייעשה ניסיון לשבת עם מנהלי פגסוס ומשה ליישוב ההדורים ולהבין מה קרה בכל אותה עת, מדוע התנהל משה בדרך שבה התנהל ועשה הכל על מנת שהטיול ייכשל, במקום שיינחל הצלחה, משה היה פסיבי בכל הטיול, לא נטל שום חלק בהדרכה בוודאי שלא טרח לתרגם לכל חברי הקבוצה, שהיו לא מעטים, ואשר נזקקו לתרגום של כל מה שהתרחש באמצעות סיוע של חברי הקבוצה, ברם הנתבעת לא הרימה את הכפפה וכל מפגש משותף עם משה לא התקיים בסופו של דבר, משכך, עתרו בסעד מתאים לביהמ"ש.

התובעים חזרו והדגישו כי מבחינתם, חרף הרושם הראשוני שהותיר עליהם משה, במפגש הראשון, ייאמר לזכותו שלא ניסה להתאמץ להסתיר את מה שלא איחר לבוא לכל אורך הטיול, נעשו ניסיונות לשוחח עימו שייתן הזדמנות וינסה לקחת את המושכות, לגבש את הקבוצה ולהנות מהטיול שכן חבל לקלקל לחברי הקבוצה את הטיול שלו כל כך ציפו וייחלו, במיוחד כאשר לא תהא להם הזדמנות נוספת לחזור עליו שוב.

טענות הנתבעת

בכתב ההגנה הוכחשו כל טענות התובעים באופן גורף.

הנתבעת טענה כי משה הינו מדריך מצויין, ותיק, בעל 20 שנות ניסיון ומיומן, אשר מתמצא בטיולים מהסוג הנ"ל, מדובר בטיול ארוך המיועד על פי רוב לבני הגיל השלישי וכי לטענתו למעט מחלה שפקדה אותו במשך יומיים עשה כל אשר לאל ידו על מנת להדריך את הקבוצה.

עוד טענה הנתבעת, כי למעשה חלק מחברי הקבוצה, הצטרפו לטיול וביקשו את משה באופן מיוחד , דהיינו, נעשתה פניה ספציפית לשבץ את משה לטיול זה כתנאי ליציאה לטיול ( עניין זה נותר כאמירה בלבד, כך למשל לא צויין מי הם אותם חברי הקבוצה והאם הם לא הצטרפו לאותו מכתב משותף , במסגרתו הביעו את חוסר שביעות הרצון מתפקודו).

לטענת הנתבעת, גם אם היו חילוקי דעות בין המדריך משה לבין חלק מחברי הקבוצה, הרי שלא יכולה להיות מחלוקת לפיה הקבוצה קיבלה את כל מה שהנתבעת התחייבה לספק לה בהתאם להסכם שנכרת ביניהם, הקבוצה ביקרה בכל האתרים, בכל בתי המלון והביעו את שביעות רצונם , למעט חוסר שביעות רצונם מהמדריך, אשר בשל כך הציעו פיצוי עתידי לכתחילה בשווי של 150$ , לאחר מכן הסכום הוכפל ואף הוצע כסכום פיצוי כספי, להבדיל מזיכוי עתידי אצל הנתבעת.

בסופו של דבר, טוענת הנתבעת כי התביעות הינן רק ביחס לחלק קטן מהקבוצה, היה חלק נוסף שהסכים לפיצוי בקבלת זיכוי אצל הנתבעת בטיול הבא, דבר המעיד על כך שהטיול היה מוצלח, וכי התביעה כעת הינה קנטרנית ודינה להידחות תוך חיובם של התובעים בהוצאות.

דיון

בתחילתו של הדיון הציעו חברי הקבוצה למנות מטעמם נציג שיספר את סיפור המעשה , תוך שהם שמרו על זכותם להוסיף כל אחד את טענותיו האישיות הרבלנטיות להתנהלותו של המדריך- משה וכך היה.

מטעם הקבוצה, העיד מר טרוינר אורי (להלן ייקרא: " אורי"), עדותו היתה סדורה, עקבית ותיארה באופן מפורט, אם כי לא מייגע, את כל השתלשלות העניינים למן הרגע שגמלה בו ההחלטה ללכת לטיול הספציפי עם בת זוגתו, לרגל יום הולדתה "העגול", כשזה המקום להזכיר שמדובר בקבוצה עליה נמנים בני "הגיל השלישי", עם כי צעירים ברוחם, שהחליטו להצטרף לנתבעת, עבור חלקם זו לא הפעם הראשונה, דהיינו, הקונספט המיוחד של טיול מאורגן לא זר להם על כל המשתמע מכך.

אורי העיד על הרקע להיכרות עם מר משה, בטרם היציאה לטיול, מדובר בקבוצה אשר החליטו שזה הזמן ל"ראות עולם", על מנת להקל על ההתארגנות, הם מבקשים להצטרף לטיול מאורגן, אשר עושה עבורם את כל ההכנות ומקל על ההתמצאות ביעדים שנבחרו, כשאין עוררין שמדובר בטיול ארוך לניו זילנד אוסטרליה וסינגפור, של "פעם בחיים"- ממש כך.

לטענת אורי , אשר העיד על עצמו כטיפוס חוקר, תלמיד טוב אשר מכין את הקרקע , בין היתר, בירר על המדריך, בעיקר בשל המודעות והחשיבות שיש ליתן לטיב המדריך, במסגרת טיול מאורגן מהסוג דנן , לצורך עמידה על טיבו ואופיו של המדריך, לרבות פניה למכרים אשר עובדים בתחום , אשר מטעמי חוסר נוחות בחרו שלא להעביר את משה תחת שבט ביקורתם, דבר שהתקבל אצל התובע בהבנה.

התובע העיד כי חברים שהיו בטיול ביפן עם משה הביעו חוסר שביעות רצון, ביולי נסע משה והדריך טיול לסין מטעם החברה הגיאוגרפית ובשל בעיות שם, הוחלט להוריד אותו מהשיבוץ בחברה הגיאורגפית.

אורי פנה לנתבעת על מנת ליידע אותה בעניין דנן וזו השיבה לו כלאחר יד שמדובר ככל הנראה "בחשבון אישי ביניהם" ובהמשך, עכב אורי אחר הנעשה באתרי הנתבעת וכשהבחין בשינויים שבוצעו בשיבוצו של משה אצל הנתבעת לטיול זהה במהלך חודש פברואר אותה השנה, בדרך של "הורדתו וגריעתו" מהטיול , כשהוא נותר בטיול שהיה מיועד לתובעים, פנה לנתבעת לצורך בירור פשר המעשה וזו הסבירה כי מדובר בעניין טכני וכי למעשה משה הוא המדריך הכי טוב שיש להם ורק בזכותו הטיול יהפוך להצלחה.

דברי הנתבעת לא הרגיעו את אורי אשר בחר להמשיך ולחקור, תוך שהוא מפציר במכרה שעובדת בחברה הגאוגרפית ומספר לה שהוא ובת זוגתו אמורים בעוד שבוע לערך לצאת עם הנתבעת לטיול לניו זילנד עם המדריך, מר ממוקה וכי הוא הבחין שזה עובד גם איתם ואולם הם גרעו את שמו מטיול דומה, או אז ציינה העובדת כי הוא הורד בשל כך שהרס טיול שאורגן על ידי החברה לסין ביולי אותה השנה ומשכך, בחרו שלא לשבץ אותו.

כאמור עניין זה העיק על אורי אשר בעצה אחת עם בת זוגתו ולאחר שהסתבר כי במועד זה, שבוע לערך לפני היציאה לטיול, משמעות הביטול הינה אובדן של למעלה מ- 10,000 $ , החליטו שיצאו לטיול כמתוכנן ויעשו כל אשר לאל ידם להנעים את השהות וליהנות מהטיול עליו חלמו.

התרשמתי מאורי כמו גם מהעדות הנוספות, כי חרף הרקע הלא מוצלח, הגיעו לטיול עם רצון עז לעשות כל מה שהם יכולים על מנת להפיק את המירב, לרבות הותרת הרושם הראשוני ו"הדעה המוקדמת" שכביכול נוצרה אצלם מאחור, דבר שלמגינת ליבם לא צלח, דווקא בשל העובדה שאצל משה גמלה ההחלטה ההפוכה.

עוד התרשמתי שנעשו ניסיונות על ידי התובעים להפיס את דעתו של משה ולשכנע אותו לעשות מאמצים להציל את הטיול ולהפוך אותו להצלחה, לאחר כל אירוע שאירע והערות של התובעים, משה התנצל ברם ההתנצלות הפכה להרגל ודבר לא השתנה, ההתנצלות היתה מן השפה אל החוץ.

משה נהג בתובעים בזלזול , בשפה רפה ומשתלחת, ללא ריסון עצמי ומבלי לתת דעתו לתוכנית שהובטחה, רק אם זה במקרה היה נוח ומתאים, תוך שנפקדותו היתה ניכרת להבדיל מנוכחותו שנדרשה לצורך ביצוע תפקידו.
אורי העיד כאמור על הפניות החוזרות שלו למי מטעם הנתבעת, הן לפני היציאה לטיול כאשר ביקש מהם לשקול להחליף את המדריך במדריך אחר , כשהם מסרבים בתוקף ועומדים על כך שהוא המדריך שנושא את דגל החברה בגאון ואין בילתו והן במהלך הטיול , כאשר התנהגותו ביחס לחלק מהתובעים וחברי הקבוצה האחרים הגדישה את הסאה, לרבות דיווח על המקרה שבמהלכו התערטל משה, כשלבסוף הובהל באמבולנס לבית חולים מקומי.

התרשמתי מעדותם הקולחת של כל מי שהעידו לפני, על הדרך שבה סיפרו את סיפורם תוך שהם חווים את החוויה בכל פעם מחדש ותוהים מה קרה למדריך הוותיק של הנתבעת, מדוע נהג כפי שנהג, תהיות אשר היו גם מנת חלקם של המדריכים המקומיים ונהג האוטובוס ג'ון אשר ציין בפני
הם כי "מעולם לא נתקבל במדריך כזה"...

התרשמתי מכנות עדותם של התובעים, בעיקר של אורי, אשר בחרו להצניע את התנהלותו של מר ממוקה וכל התיאור שנעשה על ידם נעשה באופן כזה שיש בו כדי לשמור על כבודו, תוך שהם סבורים שהאשם לכך רובץ באופן מלא לפיתחה של פגסוס אשר אמונה על הקצאת המדריכים לטיולים המאורגנים וכאשר היו התראות בזמן אמת, במהלך כל הטיול היה עליה לשגר תחתיו מדריך אחר או לכל הפחות להתנצל התנצלות כנה וממילא הצעה לפיצוי באשר לנזק שנגרם, בדמות אותן הצעות שהעלות בגינן עבור הנתבעת, שזה עיסוקה, ישביע את רצון הקבוצה כולה.

התובעים ניסו בכל מאודם להימנע מהגשת התביעה, הם לא חברו יחד לצורך כך, כל אחד מהזוגות בחר להגיש את התביעה בנפרד, כל אחד מהם סיפר את הסיפור מנקודת המבט שלו, תבע סכום אחר , כאשר המכנה המשותף הינו הדופי שהוטל בהתנהגות משה המדריך, או ליתר דיוק בהעדר ההדרכה לשמה התייצב מטעם הנתבעת.

בין היתר, נעשה ניסיון על ידי חברי הקבוצה לערוך מפגש משותף, מעין עימות עם משה, נראה כי היה חשוב לחברי הקבוצה להבין מה גרם למשה להרוס להם את הטיול הכל כך מתוכנן בקפידה, ובעיקר וזאת ניכר במכתב שנשלח על ידי הקבוצה במשותף, לדאוג לכך שחלילה קבוצה אחרת לא תחוו את אותה חוויה קשה שהיה בה כדי לקלקל את הטיול, בוודאי שלא הותירה טעם של עוד, כפי שהייטיב אורי לנסח בשפתו , במהלך עדותו.

גם ניסיון זה לצערה של הקבוצה לא צלח, ככל הנראה כך הסתבר במהלך עדותו של מר איתמר ניר, נציג בכיר מטעם הנתבעת, משה בחר שלא לערוך עימות כזה כאשר פגסוס ניאותה מצידה.

התובעים בחרו להיות בטיול, ליטול בו חלק ולהינות מהמצב כמות שהוא, לאחר שכל ניסיונותיהם לשדל את משה להצטרף אליהם לטיול ולהנות כשלו, הם לא הסתירו בשום שלב, לטוב ולרע, את כל הממצאים והמסקנות מהתכנון של הטיול וההשקעה שניכר כי הושקעה על ידי פגסוס להבדיל מיישומה של אותה השקעה, דהיינו, הוצאת התוכנית מהכוח אל הפועל.

מי שאמון על ביצועה של התוכנית
היה לא אחר מאשר המדריך, משה וזאת לא עלה בידו בכל שלב שהוא למן תחילתו של הטיול ועד לסופו, אשר כלל בין היתר את העדר חלוקת המשובים והעדר התייצבותו לעימות ולמעלה מכך לדיון שכל כולו מפנה אצבע מאשימה אליו, לו גם על מנת להתנצל לפני החבורה שנטלה חלק בטיול מאורגן שעליו הוא אמור היה לפקד, מבלי שנחל הצלחה יתרה.

התנהלותו של משה, מעידה ומחזקת את העדויות של התובעים, אשר היו אוטנטיות ושיקפו בדרך שלא ניתן היה לתאר אותה במילה אחרת, מעבר להעברת המסר שחוו דרך עיניהם הסוביקטיביות, מבלי להעצים את החוויה ובוודאי מבלי להפריז , ההפך הוא הנכון הם עשו כן בצורה מעודנת ונקייה , ללא כל הטלת דופי וחלילה פגיעה במשה באופן אישי, תוך שימת דגש על התנהגות הנתבעת כמי שאמונה על בחירת המדריכים מטעמה ובכך הפרה ברגל גסה את כל ההסכם שנכרת בין הצדדים.

לטענת התובעים,הפרת ההסכם מצידה של פגסוס, מזכה אותם בפיצוי בגין עוגמת נפש בסכום שהוערך על ידם, על דרך האומדן, בסכומים שנעו בין 16,000 ₪ ל- 30,000 ₪ ( עבור כל זוג).

מדובר בטיול בעלות של כ- 25,000 ₪ כ"א , כאמור טיול של "פעם בחיים" על כך הסכים גם מנכ"ל פגסוס, אלא שבמקום לקחת אחריות על ההתנהלות של המדריך מטעמם, להבדיל ממצב שבו הקבוצה מביאה ומממנת מדריך מטעמה ולפצות את הקבוצה באופן שישקף את ההבנה לכך שהטיול היקר נהרס, אם לא באופן מלא בוודאי באופן ניכר ומכריע,הוצעה הצעה "מעליבה" שנדחתה.

עסקינן בטיול ארוך ויקר, בחירת מדריך הינה חלק מהמהות שניצבת מאחורי טיול מאורגן, פיצוי הולם היה משנה את כל התמונה, במיוחד נוכח ההתרשמות של ביהמ"ש מהנפשות הפועלות, אשר למודי ניסיון בתחום הטיולים המאורגנים וכל מטרתם להנות מהטיול , לא מומשה באופן שבו הם התקשרו בהסכם בכל אמת מידה.

על מנת לסבר את עיני הקורא אביא ציטוט מאותה תוכנית שמשווקת ומפרסמת פגסוס לצורך הטיול שלפני, במסגרתו התקשרו הצדדים, אשר כותרתו : " טיול איכות במסלול מקיף וייחודי", בהמשך, מבקשת הנתבעת לציין את ייחודה על פני חברות אחרות וכך היא כותבת :

" מה באמת עושה את ההבדל בטיול של פגסוס למדריך הישראלי שיהיה זמין לקבוצה לימי הטיול המלאים, ללא ימים או חצאי ימים חופשיים. התחייבות זו של החברה היא ייחודית בשוק הישראלי...ויש לה כמובן גם משמעות כספית בבואכם להשוות תוכניות ומחירים בין החברות השונות..."

כיצד אם כן, סבורה הנתבעת כי קיימה את התחייבותה וייחודה על פני חברות אחרות, כאשר המדריך מטעמה לא היה זמין כלל ועיקר במהלך כל הטיול, דבר שהנתבעת הסכימה שלא רק שמייחד אותה כאמור על פני חברות אחרות אלא גם בעל משמעות כספית, אותה העריכה הנתבעת, בזמן הפיצוי בסכום השווה ל- 150$ ?

הנתבעת, לצערי, התנערה מאחריות , הציעה הצעות שטוב היה אלמלא הציעה אותן מאשר הציעה אותן, תוך חישוב אריתמטי פשוט של עלות המדריך במכלול העלויות והכפלת הפיצוי בסכום של 300$ , האם באמת סבורה הנתבעת כי זהו הפיצוי הראוי שעליה לפצות את התובעים, כחלק משימור על כלל לקוחותיה?

נקודת המוצא של הנתבעת צריכה להיות שפניה ,הם בהכרח פני המדריכים שלה, הנושאים את הדגל ומקצועיותם נבחנת באמצעות סקר שביעות רצונם של הלקוחות, כמו גם המשוב שאין מחלוקת שלא חולק בטיול שלפני, כמי שדואגת לבחון ולהעניק לטיולים את מיטב המדריכים, ללא כל דופי שאם לא כן , פיספסה הנתבעת את המטרה בטיול המאורגן ואת הטעם שאמור טיול מהסוג הזה להותיר אצל ציבור הלקוחות , אותו טעם של עוד... שלא הותיר הטיול דנן ועשה את ההפך.

אין המדובר במקרה שלפני באותם מקרים אשר לצערי פוקדים במחוזותינו חדשות לבקרים, בטיול שבזמן אמת, במציאות התנהל בצורה סבירה וראויה ורק כאשר חזרו ארצה החליטו לתבוע בשל אירוע מינורי ובלתי משמעותי כשבאותם מקרים עומדים על קוצו של יוד, בדקדקנות תוך פניה לערכאות לפצותם בסכום העולה על הסכום של הטיול, אלא כאמור בקבוצה שסברה כי הטיול יכול היה להיות "מושלם" אלמלא התנהלותו של המדריך, אשר היה עסוק בלנמנם מרבית שהותו במקום להדריך את הקבוצה , לדאוג לגיבושה ולהנחות אותה באתרים.

מדריך טוב בהחלט עושה את השינוי וההבדל בין טיול טוב לטיול מעולה שמעלה זיכרונות נעימים כאלה שאפשר להנחיל לדורות הבאים.

הנתבעת מצידה בחרה להביא לעדות את מר איתמר ניר, ושתי עדות נוספות, אשר שוחחו אמנם עם מי מטעם התובעים, ברם לא טרחה להתייחס לטענות התובעים שהתלוננו בזמן אמת לפני הגברות מטעם הנתבעת העונות לשלם שרון ואביבה.

הנתבעת בחרה להכחיש את רוב הטענות באופן גורף מבלי לפרט את טענות המדריך, אשר אינו אלא הזרוע הארוכה מטעם הנתבעת, חרף התנערותה והטענה לפיה העדר התייצבותו של המדריך פועלת לרעת התובעים דווקא, כאשר מנכ"ל הנתבעת העיד שמשה התחייב להתייצב לדיון ואולם בחר שלא לעשות כן, ככל הנראה משה בחר שלא להתייצב , כהמשך לאותן בחירות שבחר בהתנהלותו עם הקבוצה, הבחירה המודעת, שיש בה כדי להצביע ברגליים על כך שמשה היה ער להעדר שביעות רצון קולקטיבי, להבדיל מהעדר שביעות רצון של חלק מהקבוצה, בכך שלא חילק את המשובים – כל אלה מחזקים את גרסאות התובעים לעניין אופן ההתנהלות, שיתכן שהינו מקרי, אלא שבמקרה כזה אין זה אמור להיות מעניינם של התובעים, שיצאו לטיול של פעם בחיים והשקיעו ממיטב כספם, סכום בהחלט לא מבוטל של כ- 50,000 ₪ לכל זוג.

מי מטעם הנתבעת לא ידע לומר מהי גירסתו של משה לסיפור, למעט אמירה בעלמא להכחשה גורפת, לא היה כל הסבר, לא כל שכן מניח את הדעת לטענות שבאו לעולם לפני ובמהלך הטיול, מדוע לא הוחלף המדריך, מדוע לא בוצע העימות, מדוע נגרע שמו של משה מהטיול הנוסף שהיה משובץ בו לכתחילה, ההסבר שניתן על ידי מנכ"ל הנתבעת היה ניסיון לסבר את אוזני ביהמ"ש על מנת שלא לתמוך בגירסת התובעים, אלא שזה לא מתקבל על הדעת ואינני נותנת בתשובתו אמון, מעבר לפגיעה במקור פרנסתו של משה ובעובדה שהשיבוץ של המדריכים נסגר מבעוד מועד ולא ברגע האחרון, זהו שיבוץ מושכל כשהמדריכים מסתמכים עליו לצורך פרנסתם כאמור ואני דוחה אותו מכל וכל.

אם סברה הנתבעת כי הטיול עמד בכל הציפיות וכי די לה לצורך כך בהכחשתו הגורפת של משה שהינו חלק בלתי נפרד מהצוות של הנתבעת, מדוע בחרה להשהות אותו מהדרכה במסגרת טיולים שהיא מוציאה, האם אין הליך של שימוע של המדריכים אל מול טענות הלקוחות על פני כל פרק הזמן שהוא עובד איתה, שהרי לדידה אין המדובר במדריך חדש , לא בשוק באופן כללי ובוודאי שלא תחת חסותה של הנתבעת ומדוע בחרה לנקוט באופן דרסטי וחד צדדי ולהשהות אותו , עד לבירור התביעות שלפני, אלא אם גם היא נתנה אמון בכל עדויות התובעים כפי שאלו עשו רושם אמין עוד בטרם העידו במהלך הדיון? על כל אלה לנתבעת הפתרונים.

הנתבעת לא פירטה כיצד ההתנהלות מצידו של משה, אשר היתה חריגה גם לדידה, שאם לא כן לא היתה משהה את המשך הדרכתו אצלה, היתה שונה מהתנהלותו בטיולים אחרים , קודמים.

אילו בדיקות נעשו על ידה לאחר קבלת מכתב התלונה שנשלח אליה על ידי משפת הרץ, בהתאם לתגובה מטעמם מיום 11/3/11 לפיה עליהם לאסוף מידע מכל הגורמים הנוגעים כדי לתת מענה ממצה, אילו גורמים, כיצד פנו ובעיקר אילו תשובות ניתנו על ידי אותם גורמים ? הנתבעת שתקה ולא הוסיפה.

אם לא די בכל אלה, הנתבעת בחרה שלא לתמוך את טענותיה באסמכתאות, כך למשל אסמכתא באשר לטענתה בעניין ההחלפה בשיבוץ, שנעשה בהסכמה של כל הנוגעים בדבר, מדוע לא צירפה את המסמך המעיד על כך שמשה חלה במהלך הדיון, מה היו המלצות הרופאים שם, לכמה ימי מנוחה נזקק, להבדיל מטענתו של משה, כך לדברי מנכ"ל פגסוס, אשר ציין בפני
ו כי הוא יכול להמשיך בטיול וכי זה מתנהל כשורה בדרך הטובה ביותר.

האמנם ?

כיצד ניתן לטעון דברים אלו כאשר התובעים העידו שהיו תלונות רבות במהלכו של הטיול עוד בתחילתו, אמנם אלו נעשו בעל פה בלבד, באמצעות שיחות טלפוניות כאשר הנתבעת ממלאה פיה מים וטוענת טענה עלומה לפיה, מן הראוי היה שהתובעים היו פונים בפקס שכן הנתבעת מטפלת בדרך כלל בתלונות שמוגשות בכתב בלבד, האם יד ימין לא יודעת מיד שמאלה, האם התלונות, גם כאשר הן טלפוניות ובעניין זה אני מאמינה לתובעים כי נעשו כאלה יותר מאשר אחת, אין תיעוד טלפוני במחשבי הנתבעת כך שכל מי שמקבל קריאה יכול לראות אותן, מדוע הנתבעת לא טיפלה בזמן אמת באותן תלונות ?

מדוע הנתבעת מנסה, בחירוף נפש יש לציין להתנער מאחריות , תחת הודאה במצב שנוצר, מבלי חלילה להטיל דופי, כאמור עניין זה לא היה מנת חלקם של התובעים, במדריך, אשר יכול להיות שכשל ומעד מעידה חד פעמית וכי אכן כפי שטוענת הנתבעת במרץ, מדובר במדריך משכמו ומעלה, בעניין זה אינני מכריעה שכן מקבלת אני את טענות התובעים באשר להתנהלותו לאורך כל הטיול שאליו יצאו בלבד, וממילא כישלונו של זה.

מדוע לא טרחה להמציא משובים ו/או מכתבי תודה ביחס למשה, כחלק מהמדיניות שלה לעמוד מאחורי מדריכיה.

נראה כי גם הנתבעת בחרה לקחת צד ולצודד בתובעים, בכל ההתנהלות שלה כפי שפורטה לעיל בהרחבה ואולם עמידה לצידם של התובעים, יותר משום שהמצב הינו כזה שאינו מותיר לה ברירה, היא דבר אחד ולקיחת אחריות, שזה הצעד הבא שהיה עליה לעשות , זה דבר אחר לגמרי, ממנו מתנערת הנתבעת בצורה לא הוגנת.

המדריך לא התחשב בבקשותיהם לסייע בהצלחת הטיול ולא לקח לתשומת ליבו את כל מה שהפריע להם ובעיקר את העובדה שהוא למעשה לא יכול היה "לספק את הסחורה" כמעט באופן מוחלט, בעניין זה גם אם מדובר במצב אליו נקלע , הרי שאז מוטלת עליו האחריות לפנות לפגסוס ולהורות להם לשלוח אדם אחר תחתיו, לצורך הגשמת המטרה וייעודו כמדריך להצלחת הטיול והפיכתו לשם דבר, כזה שיגרור אחריו ציבור נוסף שירצה לקחת חלק בטיול הבא.

אין המדובר בעוד מקרה שיכול היה לקרות, כפי שבטיולים מהסוג הזה יכול להיות, מעידות קטנות שמתבטלות נוכח ההנאה הצרופה שנותרה אצל הקבוצה, במיוחד בטיול ארוך כמו זה שלפני, בעניין של טעם אישי של מי מטעם הקבוצה ו/או גחמה אישית , המנוגדת ואשר אינה עולה בקנה אחד עם ההתרשמות של יתר חברי הקבוצה, כאמור עסקינן בתמימות דעים של כל חברי הקבוצה כולה, על כך מעיד המכתב שיצא ונחתם על ידי כולם, כחלק מהניסיון למנוע הישנות של דברים מהסוג הזה בעתיד לבוא שכן את הנעשה ביחס לטיול שלהם לא ניתן היה כבר להשיב.

התרשמתי מכך שהעניין הפריע להם באמת ובתמים וכי היה לכל אורך הדרך, מצידם של התובעים רצון טוב לגרום להצלחתו של הטיול , דבר שלא הגיע מצידו של המדריך , תוך שכל זה עדיין לא גורם לקבוצה לתפוס חזית אחת נגדו, כי אם לנסות להפיק את המירב ממה שקיים תוך שהם נעזרים האחד בשני, לצורך תרגום של המדריכים המקומיים ואף בנהג גו'ן שסייע נוכח המצוקה שהבחין בה, כמחווה של רצון טוב- כשזה בוודאי איננו מתפקידו, כפי שאין זה מתפקידם של חברי הקבוצה לתרגם.

נראה שמשה, בטיול נשוא התביעה שלפני, לא שימש כמדריך כלל ועיקר, אני מקבלת את עדותם של התובעים כפי שנמסרה בכתבי בי הדין על ידם ובעדותם במסגרת הדיון באופן מלא, דבר שפגם בהכרח בהנאתם מהטיול ובתועלת שיכלו להפיק אם היה המדריך ממלא אחר תפקידו באופן כזה שיש בכך משום הפרת ההסכם על ידי הנתבעת שאמונה על ציוותם של המדריכים ובמקרה הצורך להחלפתם גם אם זה כרוך בעלות לא מבוטלת ולא מתוכננת, זה המקרה שהיה צורך לעשות כן נוכח מספר רב של תלונות בזמן אמת והמחלה שפקדה אותו שמנעה ממנו לתפקד כמדריך במהלך מרבית הטיול .

התובעים פעלו בשקיפות מלאה אל מול הנתבעת, בכל פיסת מידע שהיתה להם , עוד בטרם יציאתם לטיול, שיתפו את הנתבעת ביחס למדריך, ללמדך שלא ביקשו לשמור על הקלפים ולשלוף אותם בשעת הכושר, תוך התקלתה של הנתבעת, אלא על מנת להזהירה, כאשר עומד לנגד עיניהם האינטרס הלגיטימי שלהם שהטיול יהא מוצלח.

התובעים פעלו, בהתאם לדרישות שדורש החוק והפסיקה מאותו "אדם סביר" לצורך הקטנת הנזקים שנגרמו למן הרגע הראשון ועד לצורך הכנה שלהם להימנע מהגשת התביעה , מה שלא ניתן לומר לצערי לזכותה של הנתבעת ומשנתתי אמון מלא בעדויות התובעים הרי שעלה בידם להוכיח את בתביעתם.

כעת נשאלת השאלה, כיצד ומהו סכום הפיצוי שעל ביהמ"ש לפסוק לטובת התובעים בגין אותו רכיב של עוגמת נפש שלעולם מצוי בשיקול דעתו של ביהמ"ש, כאשר
לא נעלמו מעיני ביהמ"ש הלכות ביחס לסוגיה שלפני , לרבות לעניין הפיצוי שנפסק בגין רכיב של עוגמת הנפש, כאשר אין מחלוקת לפיה התובעים יצאו לטיול המאורגן וכי זה בסופו של דבר, בוצע כמעט במלואו במובן של ההצעה שכללה את המפרט של הטיול , בבחינת " רשימת מכולת".

יחד עם זאת, כאמור לעיל התרשמתי באופן יוצא מגדר הרגיל ביחס לנפשות הפועלות והתובעים שהיו חלק מקבוצה של אנשים מבוגרים, "פנסיונרים", עם רוח ונפש צעירה ועם המון ניסיון חיים, כזה בעיקר שיודע להבליג וליהנות ממה שיש , להבדיל בין טפל ועיקר.

כל זאת, ללא כל קשר לטענה לפיה הנתבעת הפרה את ההסכם בכל הקשור במדריך שצוות לטיול שלהם, כאשר קונן בליבם החשד שהנתבעת אף היא הבינה מי הנפש הפועלת מולה ובחרה להורידו מהשיבוץ של אותו טיול בדיוק שאמור היה לצאת במהלך חודש מרץ באותה השנה וכשהתובעים הביעו את מורת רוחם, התנערה מאחריות.

ראוי להדגיש כי יש ליתן למדריך משקל ניכר בהגדרת הצלחתו של הטיול בסופו של דבר ודירוגו על ידי קהל הלקוחות, עליהם נמנים גם התובעים שלפני, בין היתר בדרך של בחינת המשוב אשר מחולק על ידי המדריכים בסופו של כל טיול מאורגן, כ"בדק בית" וסקר שבוחן את שביעות רצונם של הלקוחות, תוך שהנתבעת לוקחת בחשבון שיש סגנונות שונים של אנשים וטעם שונה לכל אחד, יש כאלה שמסתפקים בהסברים קצרים ויש המעדיפים כאלה המעמיקים , לא ניתן להשביע את רצונם של כולם כל הזמן, יש רמה מסוימת שמציבה לעצמה חברה כגודל החברה שלפנינו, אשר היא מוכנה להשלים איתה ככזו שעומדת בסטנדרט שהיא מציבה .

מדריך טיול מאורגן מביא עמו מטען של ידע , ניסיון שצבר את אופיו ואת מזגו האישי , לעיתים עליו להשתדל להתאים את עצמו לקבוצה, או לכל הפחות לרובה, גם אם הדבר כרוך מבחינתו במאמץ והשתדלות שהרי בסופו של דבר מדובר במקור פרנסתו, הוא זה שאמור להנחות את הקבוצה , לכוון אותה , להעביר את החומר הנלמד בצורה הטובה ביותר, לצורך כך עליו להכיר היטב את היעדים, כיצד להגיע אליהם, מהו קוד ההתנהגות באותם יעדים ועוד כהנה וכהנה , על מנת שייחשב כמי שביצע את תפקידו.

לא הרי מדריך שחי ונושם את התפקיד ואת המקום ויודע עליו את כל הסיפורים המעניינים כהרי מדריך שמבקש לעבור על היעדים כחלק מאותה רשימת מכולת, כשהוא פוסח על הסיפורים בבחינת תפסת מרובה לא תפסת.

אין המדובר ב "זוטי דברים" כפי שביקשה הנתבעת להציג את פני הדברים, בניגוד גמור לעדויות וההתנהלות של התובעים , להבדיל מהתנהלות המדריך מטעמם, אשר לכל אורכה זעקה ותמכה בטענות התובעים.

בבואי לפסוק את הסכום, לקחתי בחשבון את תמימות הדעים ביחס לתפקודו של המדריך או ליתר דיוק העדר תפקודו, את העובדה שהמדריך לא הקטין את הנזקים שנגרמו בעטיו של העדר התפקוד בדרך של פניה לנתבעת , את הנפשות הפועלות במקרה שלפני, את העובדה שיש ליתן משקל רב למדריך בטיול מאורגן, בניגוד לטענת הנתבעת , כשביהמ"ש השתכנע שהמדריך בטיול הזה לא היה המדריך המתאים, כשניכר שדווקא עוגמת הנפש היתה בעיקר נחלתם של המשתתפים בטיול .

אודה כי נשקלה על ידי האפשרות לזמן לדיון נוסף את המדריך, אשר כאמור לא טרח להתייצב חרף זימונו כדין על ידי הנתבעת וזו נדחתה בסופו של דבר, בין היתר משום שעסקינן בתביעות קטנות, על פי רוב ישנו דיון אחד , דיון הוכחות לצורך כך על כל צד לדאוג לעדיו ושנית ועיקר משום שדי היה במקרה שלפני בעדותם של עדי התביעה כמו גם בחיזוק שניתנה להם בעדויות מי מטעם הנתבעת ובהתנהלותה לאחר המקרה אל מול המדריך והעדר כל ניסיון מצידם לתמוך במעשיו כדי ליתן

פסק דין
גם בהעדר מתן עדות מטעמו.

אם הייתי סבורה כי יש בעדותו כדי לסייע במתן פסק הדין , לכאן או לכאן הייתי בוחרת לקיים דיון נוסף, ברם לא זה המקרה.

סוף דבר, הנני מעריכה את הנזק שנגרם לתובעים, ביחס לראש הנזק של עוגמת נפש שנגרמה להם בטיול שאליו ביקשו לצאת, בסכום כולל של 4,500 ₪ לכל אחד מהם,
דהיינו, על הנתבעת לשלם לכל 10 התובעים ביחד סך של 45,000 ₪ -סכום זה ישולם תוך 30 יום לכלל התובעים, כל זוג בנפרד.

בקשת רשות ערעור תוך 15 יום לביהמ"ש המחוזי.

מזכירות תשלח עותק מפסק הדין לכל התובעים שהתיקים שלהם נשמעו לפני במאוחד וכן לידי הנתבעת בדואר רשום + א.מ.


ניתן היום,
י"ח אב תשע"א, 18 אוגוסט 2011, בהעדר הצדדים.














תק בית משפט לתביעות קטנות 55896-03/11 נירה הרץ, יוסף הרץ נ' פגסוס תיירות בע"מ (פורסם ב-ֽ 18/08/2011)