פסקי דין על ניזאר טנוס | פסקי דין על חברת דואר ישראל בע"מ

52304-05/14 תצ     26/03/2015




תצ 52304-05/14 ניזאר טנוס נ' חברת דואר ישראל בע"מ








בית המשפט המחוזי בירושלים


26 מרץ 2015
ת"צ 52304-05-14 טנוס נ' חברת דואר ישראל בע"מ




לפני
כב' השופטת
תמר בזק רפפורט


המבקש

ניזאר טנוס
ע"י ב"כ עוה"ד האני טנוס


נגד


המשיבה

חברת דואר ישראל בע"מ
ע"י ב"כ עוה"ד אייל בליזובסקי ו/או גיא רשף

ממשרד לוי, מי-דן ושות', עורכי דין



החלטה

בפני
י בקשה לאישור תובענה כייצוגית בעניין שירות הדואר "דואר 24".
1.
מדובר בשירות שחברת דואר ישראל בע"מ
(להלן –

המשיבה
) מעניקה ללקוחות, בהתאם לרישיונה, אשר במסגרתו מועבר דבר הדואר ליעדו בתוך יום עבודה, ובלבד שנמסר בסניף הדואר עד לשעה 16:00. על פי האמור באתר האינטרנט של חברת הדואר, תקן איכות השירות של "דואר 24" עומד על שיעור מסירה של 87% מהמכתבים בפרק הזמן האמור.
2.
לטענת המבקש, המשיבה איננה מיידעת את קהל לקוחותיה באופן מתאים אודות תקן איכות השירות האמור. במסגרת זאת נטען, כי היא איננה מציגה את המידע המלא אודות שירות "דואר 24" בפני
הבאים בסניפיה, איננה מציבה בסניפים עלונים כדי להעביר מידע זה ללקוחות ואף איננה מציגה את המידע במסכי פרסומת המותקנים בסניפיה. בהקשר זה הובהר, כי קיים פער מחירים בין השירות הרגיל שמעניקה חברת הדואר לבין "דואר 24", כאשר השני מחייב תשלום נוסף בשיעור של 1.3 ₪ (משלוח מכתב ב"דואר 24" עולה 3.3 ₪, לעומת משלוח מכתב בשירות רגיל שעלותו 2 ₪).
3.
על פי הנטען בבקשת האישור, בכך מעוולת חברת הדואר כלפי לקוחותיה בעוולה של הפרת חובה חקוקה; הפרת סעיף 2 לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981 (להלן –חוק הגנת הצרכן

), הקובע איסור הטעיה, במעשה ובמחדל, בכל עניין מהותי בעסקה; עשיית עושר ולא במשפט; והפרת חובת ההגינות ותום הלב, לפי דיני חוזים. בנוסף נטען לפגיעה באוטונומיה הצרכנית של המבקש; לעוולת רשלנות; הטעיה לפי דיני החוזים; וכן לאי גילוי נאות ושקיפות.
4.
לגישת המשיבה, דין הבקשה להידחות מטעמים שונים. ראשית, נטען כי קיים מעשה בית דין לטובת המשיבה בכל הנוגע לשירות "דואר 24", שכן ביום 24.6.14 נדחתה בקשה לאישור תובענה כייצוגית נגד חברת הדואר בגין השירות האמור, בקשה שבמסגרתה נטענה, בין היתר, טענת ההטעיה שעומדת בבסיס הבקשה דנן (ת"צ (חיפה) 46529-02-12

איצקוביץ נ' חברת דואר ישראל
; להלן –
עניין איצקוביץ'
). שנית, נטען כי המשיבה איננה מסתירה דבר בכל הנוגע לשירות "דואר 24", וכי תקן איכות השירות ביחס אליו כלול ברישיונה של חברת הדואר, העומד לעיון הציבור. כעולה מצרופה לתובענה, תקן איכות השירות הנדון מפורסם גם באתר האינטרנט של המשיבה. בנוסף נטען, כי לא הוכחה עילת תביעה אישית, ולא הוכח קיומה של קבוצת נפגעים.
דיון
5.
דין הבקשה לאישורה של התובענה כייצוגית – להתקבל.
אף שהמשיבה מעלה בטיעוניה השגות רבות נגד הביסוס הראייתי לבקשה, דומה כי הלכה למעשה, העובדות שבבסיס הבקשה אינן שנויות במחלוקת של ממש. תקן האיכות של שירות "דואר 24" הינו שיעור מסירה של 87% מהמכתבים ביום העבודה העוקב ליום המשלוח, שבו מתבצעת חלוקת דואר. תקן איכות זה מתפרסם באתר האינטרנט של המשיבה ואף כלול ברישיונה של המשיבה. למרות זאת, המבקש טען, והמשיבה לא סתרה עניין זה, כי פרסום בדבר שיעור המסירה לא נעשה בסניפי המשיבה. המשיבה לא טענה, ולו ברמז, כי צרכני השירות מיודעים באופן כלשהו, למעט הפרסום באתר האינטרנט שלה, אודות תקן השירות. יודגש, כי המשיבה גם לא טענה בתשובתה, כי טיב השירות המסופק בידיה בפועל עולה על זה לו היא מחויבת על פי רישיונה הכללי.
6.
על רקע נתונים אלו, דומה כי לב העניין הינו בשאלה האם המידע אודות "תקן האיכות" או "טיב השירות" ב"דואר 24", הינו עניין מהותי לצרכן בשוקלו לרכוש את השירות המדובר; בנוסף, וככל שמדובר בעניין מהותי, נשאלת השאלה האם יצאה המשיבה ידי חובתה שעה שהנתונים האמורים מופיעים באתר האינטרנט שלה, כמו גם ברישיונה, אך לא בפרסומים מעבר לכך.
7.
בהתייחס לרכיב הראשון (השאלה האם מדובר ב"עניין מהותי") – נראה כי תקן האיכות של השירות הנדון הינו עניין מהותי בעסקה, בוודאי שעה שאין מדובר בתקן איכות ברמה הקרובה ל-100%. אמנם, כפי שטוענת המשיבה, כאשר אדם צורך שירות שאיננו ממוכן באופן מלא וכרוך בעבודה ידנית, מטבע הדברים ברור לו כי ייתכנו מקרי כשל. כלומר, תקן השירות לא מצופה להיות 100% מן המקרים. עם זאת, בהתחשב בכך שתקן השירות המדובר עומד על 87%, מדובר בפרט מהותי בעסקה, המצריך גילוי. יצוין, כי על פי האמור בסעיף 2(א)(1) לחוק הגנת הצרכן, "טיב השירות" הינו עניין מהותי בעסקה. בדומה, מעיון בנספח 4 לתשובת המשיבה, "תקן האיכות" של השירות הנדון, מתואר ברישיון הכללי של המשיבה כחלק עיקרי מ"טיב השירות" של "דואר 24", וכך אף נראה מאופי הדברים, כאמור לעיל.
8.
בהתייחס לרכיב השני (השאלה האם יצאה המשיבה ידי חובתה בכל הנוגע לאופן גילוי המידע המהותי) – בהתחשב בכך שמדובר בעניין מהותי בעסקה, לא נראה כי המשיבה יצאה ידי חובתה למסור לצרכנים נתון זה, על דרך פרסום באתר האינטרנט שלה. זאת, אף בהינתן שטיב השירות מופיע ברישיון הכללי של המשיבה.
אכן, הפרסום באינטרנט פתוח לכל, אך אין לדרוש מאדם ששולח דבר דואר באמצעות שירות המפורסם בידי הדואר כ"דואר 24" לפנות אל המרשתת לבירור טיב השירות המסופק. דומני כי סביר ויעיל בהרבה לדרוש מהמשיבה, נותנת השירות, כי תיידע את הצרכנים בסניפי הדואר ובעת רכישת השירות, אודות טיבו של השירות ומגבלותיו. כך מתבקש בשל הסרבול הכרוך בבדיקת כל עניין מסוג זה במרשתת, ובפרט בהינתן שהמרשתת איננה זמינה לכלל האוכלוסיה, ולא מעטים הם האנשים שמחמת גילם, מגבלותיהם האישיות או אמונתם הדתית, המרשתת כלל אינה זמינה עבורם.
יצוין, כי דומה כי זו גם הייתה עמדתו של משרד התקשורת, אשר פירש ברישיונה הכללי של המשיבה, תחת הכותרת "טיב השירות" באשר ל"דואר 24":
"בעל רישיון יודיע באשנב ובאמצעות פרסום ביחידות הדואר למי שמבקש לרכוש את השירות, על טיב השירות, כאמור לעיל".
לא מצאתי בתשובתה של המשיבה לבקשת האישור הצהרה, כי הודעה כזו נעשית. אף לאחר שבהחלטה מיום 23.2.15 ניתנה למשיבה הזדמנות נוספת להתייחס לעניין במישרין, היא לא הצהירה דבר בקשר לכך. כל שטענה המשיבה היה, כי יש לדחות טענה זו נוכח העולה מעמדת המבקש בענין
איצקוביץ
, שם אישר המבקש, כנטען, כי תקן השירות היה ידוע לו מדף הסבר של רשות הדואר. מעמדה זו מבקשת המשיבה להסיק, כי דף הסבר פורסם בזמנו ביחידות הדואר, כנדרש על פי הרישיון, ועל כן יש לדחות את טענת המבקש. אינני סבורה כי די בטענה מפולפלת זו כדי להדוף את טענתו המפורשת של המבקש כאן (למשל בסעיף 17 לבקשה), כי בסניפי הדואר לא נעשה כל פרסום אודות תקן השירות של "דואר 24". נוכח הטענה המפורשת שמפי המבקש, נדרשה הצהרה מפורשת מפי המשיבה, כי לא אלו פני הדברים, וכי בפועל נעשה פרסום בסניפים אודות תקן השירות. המשיבה לא הצהירה כך, ובמצב דברים זה נראה, כי המבקש יצא ידי חובתו להציב תשתית ראייתית לכאורית לכך שלא נעשה פרסום אודות טיב השירות ביחידות הדואר.
9.
לנוכח האמור נראה, כי התובענה דנן מעוררת שאלות מהותיות של עובדה ומשפט, שיש אפשרות סבירה שתוכרענה לטובת לקוחות השירות המדובר.
10.
בהקשר זה, יש לדחות מכל וכל את הטענה, כי לטובת המשיבה קיים "מעשה בית דין" מכוח עניין

איצקוביץ
. אמנם, בת"א (תל-אביב) 1043/00
רוזנפלד נ' הארגון למימוש האמנה על ביטוח סוציאלי
(פורסם במאגרים; 24.10.02), נדחתה בקשה לאישור תובענה כייצוגית, על רקע דחיית בקשת אישור קודמת באותה סוגיה. אלא שאין מדובר בדחייה מכוח "מעשה בית דין". כך נקבע בע"א 2505/06
בקר נ' סלקום ישראל בע"מ
(פורסם במאגרים; 9.12.08) (בסעיף 17 לפסק דינו של המשנה לנשיאה ריבלין):
"כיוון שסילוקה של בקשת ייצוג על הסף אינה יוצרת מעשה בית דין, החוסם בקשות ייצוג מאוחרות, הוצב תנאי מקדמי שנועד לסנן בקשות המושתתות על טענות שנדונו והוכרעו, ובכך למנוע התדיינות חוזרת".
בעניין
איצקוביץ
, כלל לא נדונה והוכרעה טענה דומה לזו הנטענת בבקשה דנן. אמנם, מעיון בבקשה לאישור תובענה כייצוגית בעניין
איצקוביץ
נראה, כי הבקשה אכן כללה, בין היתר, טענה בדבר הטעיה אודות תנאי השירות. אלא שההחלטה בבקשת האישור שם לא כללה "דיון והכרעה" בטענת המבקש דנן, או בטענה קרובה לה. בנסיבות אלו, אינני סבורה כי דחייתה של הבקשה בעניין
איצקוביץ
, חוסמת את דרכו של המבקש בהליך דנן.
11.
גם העובדה כי המבקש לא הקדים לתביעתו פנייה מוקדמת למשיבה אינה מהווה מכשול בפני
ו. אינני סבורה כי על יזם תובענה ייצוגית מוטלת החובה לפנות אל נתבע פוטנציאלי ב"פנייה מוקדמת". הדין איננו משית חובה מעין זו על המבקש. מכל מקום, לא נראה באיזה אופן נפגעה המשיבה כתוצאה מכך שהמבקש לא פנה אליה ב"פנייה מוקדמת", אחר שגם פנייתו ה"מאוחרת" אליה, שבבקשת האישור ובתובענה גופן, לא הביאה לשינוי בהתנהלותה של המשיבה, ורק לאחר שלב הסיכומים ובתגובה להחלטת בית המשפט, נמסר בהודעה מפי ב"כ המשיבה, כי הפרסום בסניפים "חודד". אם הגשת תובענה לא הביאה לשינוי התנהלות אלא, לכל היותר, בשלבים מתקדמים ולנוכח הערות בית המשפט, אין מקום להניח ש"פנייה מוקדמת" הייתה מביאה לכך.
12.
אשר להפנייה לסעיף 6 לפקודת הנזיקין [נוסח חדש] – לא נראה כי סעיף זה נוגע לעניין. ההטעיה שבמחדל המיוחסת למשיבה איננה פרי הוראת חיקוק, ואף לא נעשתה מכוח "הרשאה חוקית" בפועל או "הרשאה חוקית" נחזית. המשיבה לא הציגה לפניי כל הוראה או הנחיה של משרד התקשורת, שעל פיהן אין לפרסם בסניפי הדואר מידע אודות טיב השירות של "דואר 24". דומה, כי נספח 4 לתשובת המשיבה מוביל למסקנה ההפוכה, שכן הרישיון מציין, כי יש להודיע אודות טיב השירות באשנב ובאמצעות פרסום ביחידות הדואר.
13.
אין לקבל אף את הטענה, כי לא הוכחה עילת תביעה אישית. המבקש הצהיר בבקשתו כי ביום 9.10.13 שלח דבר דואר בשירות "דואר 24", אשר הגיע ליעדו ביום 14.10.13, ואילו ידע שהמכתב לא יגיע בתוך 24 שעות, היה שולח את המכתב בדואר רגיל וחוסך את פער התעריפים. עוד מציין הוא, כי אילו היה בפני
ו המידע הרלוונטי, היה מכלכל צעדיו אחרת (סעיף 16 שם). נראה, כי בכך יצא המבקש ידי החובתו להוכחה לכאורית של קיומה של עילת תביעה אישית.
14.
אשר לטענה כי לא הוכח קיומה של קבוצה שגודלה מצדיק ניהול התביעה כייצוגית – בשים לב לטיבה של ההטעיה, לכאורה, ולטיבו של השירות, הרי שהמסקנה כי פוטנציאל התובענה נוגע לקבוצה גדולה, מתבקשת מאליה, ולא נראה כי היה על המבקש לפרט בענין זה מעבר למה שנטען בבקשה.
15.
אשר לטענה כי הקבוצה איננה הומוגנית וכי התובענה איננה מעוררת שאלות משותפות של עובדה ומשפט – לנוכח האמור ברור, כי התובענה מעוררת שאלות משותפות של עובדה ומשפט. בעיקר מתעוררות השאלה המשפטית – באיזה אופן על המשיבה לפרסם את תקן השירות; וכן השאלה העובדתית – באיזה אופן פרסמה ומפרסמת המשיבה ללקוחותיה את פרטי תקן השירות. אף שיתכן שקיים שוני בין חברים בקבוצה בכל הנוגע להטעיה גופה ואף לנזק שנגרם, כנטען, הרי שלא נראה כי שיקול זה מכריע את הכף לחובת המבקש. מדובר בעילה בה, לכאורה, עיקר הנזק השכיח הינו בגין פער המחירים בין שירות דואר רגיל לבין שירות "דואר 24" ועוגמת הנפש מן ההטעיה עצמה. כלומר קיים, לכאורה, נזק "סטנדרטי", הומוגני, משותף לחברי קבוצה רבים. בנוסף, נוכח שיעורו היחסי של נזק אישי זה, קשה להניח כי ללא התובענה ייצוגית יוכלו חברי הקבוצה להביא לריפוי נזקם בדרך חלופית ולהסיר מכשול מרשות הרבים לעתיד לבוא. במצב הדברים האמור, אף אם אין מדובר בהומוגניות מושלמת, נראה כי תוצאה של דחיית בקשת האישור בשל נימוק זה, תהיה לא הוגנת ואף תחתור תחת תכליותיו היסודיות של מוסד התובענות הייצוגיות.
16.
בטרם סיום אתייחס לטענה מקדמית נוספת שהעלתה המשיבה, אשר על פיה, כעולה מנוסח בקשת האישור, עילת התביעה נסובה רק אודות פרסומי המשיבה באתר האינטרנט שלה אודות השירות, כיוון שבתחילה לא צוין בו תקן איכות השירות (87%), וזה הוסף רק בשלב מאוחר, ואין הבקשה נסובה אודות העדר פרסום ביחידות הדואר. אין לקבל טענה זו. אמנם נראה, כי בסעיף 13 לבקשת האישור התנסח המבקש בצורה בלתי מדוייקת, באופן שהמעיין באותו סעיף ובסעיפים שאליו מפנה סעיף זה, במבודד, ולא מתוך עיון בבקשה בשלמותה, עשוי להגיע למסקנה בדבר צמצום טענות התביעה באופן כלשהו. אלא שעיון בבקשת האישור בשלמותה מעלה בבירור, כי עילת המבקש איננה פרסום לקוי באתר האינטרנט, אלא היעדר פרסום מספיק אודות מגבלות שירות "דואר 24" בידי המשיבה בכלל. הדבר עולה בבירור מסעיף 17 לבקשה, בע' 7, שבו נאמר, בין היתר:

"החמור מכל הינו העובדה כי המשיבה לא מציגה את המידע המלא לפני הבאים בסניפיה, ואף איננה מציבה עלונים כדי להעביר מידע זה לפוקדים את סניפיה, וזאת למרות שבכל סניף של המשיבה ישנו מסך גדול עליו מרצדים פרסומות שמהללים את שירותי המשיבה, אך משום מה, מידע זה לא בא זכרו כלל ועיקר, בפני
המבקש ושאר הצרכנים".
את הסייגים הנזכרים בסעיפים השונים בבקשה, אשר אליהם מציעה המשיבה לרכז את המבט, יש להבין כהבהרה וכמיקוד, כי התביעה איננה מבקשת לתקוף את תקן האיכות, כשלעצמו. כלומר, אין מדובר בטענה, כי ראוי לקבוע תקן שירות גבוה יותר. אלא הטענה היא, כי יש ליידע את הלקוחות אודות תקן השירות הקיים. כך עולה בבירור מקריאת הבקשה בשלמותה. מכל מקום, מטעמי זהירות, ולנוכח טענת ב"כ המשיבה כי הוא לא הבין כי התובענה נסובה, בין היתר, על היעדר הודעה אודות טיב השירות בסניפי הדואר בשעה שהלקוח בא לקבל את השירות, ובהתאם לא התייחס לסוגיה, ניתנה למשיבה הזדמנות להשלים את תשובתה בנושא. בפועל, לא הוסיפה המשיבה דבר על תשובתה, מעבר למה שהוגש במקור, כך שגם בהיבט זה אין נפקות מעשית לטענה.
17.
אני מאשרת איפוא את התובענה הכייצוגית כדלקמן:
חברי הקבוצה
הינם לקוחות המשיבה אשר השתמשו בשירות "דואר 24" מיום תחילתו של שירות זה ועד למועד החלטה זו, אשר לא היו מודעים לתקן האיכות של השירות;
התובע
הינו עו"ד ניזאר טנוס

ובא כוחו
הוא עו"ד האני טנוס
;
עילות התובענה
הנטענות הן הפרת חובה חקוקה; הטעיה צרכנית וחוזית ואי גילוי נאות; עשיית עושר ולא במשפט; הפרת חובת ההגינות ותום הלב לפי דיני חוזים; פגיעה באוטונומיה צרכנית; רשלנות;
השאלות המשותפות
העיקריות הן: באיזה אופן על המשיבה לפרסם את תקן השירות של שירות "דואר 24"; ובאיזה אופן פרסמה ומפרסמת המשיבה ללקוחותיה את פרטי תקן השירות;
הסעד
הנתבע הוא סעד כספי וכן כל סעד שיראה בית המשפט לנכון ליתן.
18.
ב"כ המבקש ידאג לפרסום הודעה בדבר אישור התובענה כייצוגית, כאמור בסעיף 25 לחוק תובענות ייצוגיות, התשס"ו-2006. הודעה זו תכלול את הפרטים הנדרשים על-פי סעיף 14(א) לחוק זה. טיוטת ההודעה תוגש לאישור בית המשפט עד יום 30.3.15. ההודעה תפורסם בשני עיתונים יומיים נפוצים. המשיבה תישא בהוצאות הפרסום. עותק של ההודעה, לאחר פרסומה, יישלח על-ידי ב"כ המבקש למנהל בתי המשפט, לשם רישומה בפנקס.
19.
המשיבה תשלם

למבקש

את

הוצאות

הבקשה

ושכר טרחת עו"ד בסך 30,000 ₪.
20.
קדם

משפט

בתובענה

הייצוגית, שבו

יידונו

בין

היתר

דרכי

ההוכחה

של

התביעה, יתקיים

ביום

15.7.15

בשעה 9:00.
כל

בקשות

הביניים

שהצדדים

יהיו

מעוניינים

להגיש, יוגשו בתוך 45 ימים

מהיום.

התיק יובא בפני
י ביום 1.4.15.
ניתנה היום, ו' ניסן תשע"ה,
26 מרץ 2015
, בהעדר הצדדים.










תצ בית משפט מחוזי 52304-05/14 ניזאר טנוס נ' חברת דואר ישראל בע"מ (פורסם ב-ֽ 26/03/2015)